10 طرق ذهبية لتحقيق رضا العملاء

لم يكن رضا العملاء أمرًا ثانويًا لدى أصحاب الأعمال في أي يوم مضى، إلا أن معظمهم ربطوا مفهوم رضا العملاء بعامل وحيد هو تقديم الخدمات والمنتجات الأفضل التي تلبي احتياجات العميل وهو مفهوم خاطئ، إذ إن رضا العملاء لا يرتبط بجودة المنتج في كل الأوقات. فكيف تحقق أعلى درجات من رضا العملاء لشركتك؟

جدول المحتويات:

ما هو رضا العملاء؟

يشير مصطلح رضا العملاء إلى تلبية احتياجاتهم وتحقيقهم أعلى شعور بالكمال وتحقيق الذات نتيجة لاستخدام منتجاتك أو خدماتك. رغم اختلاف مفهومي رضا العملاء وولاء العملاء إلا أن هناك ارتباطًا وثيقًا فيما بينهما، يمثل رضا العملاء الشعور المتولد لديهم بما يتعلق بعمليات الدعم والشراء ويمثل فترة زمنية مؤقتة. أما ولاء العملاء فيشير إلى علاقة طويلة الأمد تربط العميل بالشراء المتكرر لمنتجات وخدمات الشركة.

يعد ضمان رضا العملاء العالي خلال الفترات المؤقتة ضمانًا رئيسيًا للشركة لتكوين برامج ولاء العملاء على المدى الطويل، إذ يمكن ضمان رضا العملاء من خلال منح العميل تجربة استخدام فريدة تلقى صدىً لدى العديد من المشترين.

4 مصادر للحصول على بيانات رضا العملاء

لا بد من جمع البيانات التي تمثل المدخلات لعمليات قياس رضا العميل، إذ تلعب صحة هذه البيانات دورًا رئيسيًا في صحة النتائج التي تصف رضا العملاء المتعلق بأداء الشركة.

1. الاستبانات

يمكن جمع بيانات رضا العملاء عن طريق إنشاء استبانات تقليدية أو إلكترونية معدة مسبقًا من قِبل الشركة، إذ يملأها العميل لصالح الشركة بهدف دراسة رضا العملاء وفقًا لمعطيات معينة تختارها الشركة. يعتمد تصميم الاستبانات من قِبل الشركات عادةً على مجموعة عوامل أهمها العوامل المرتبطة بخصائص السكان، والتي تساهم في تحديد شرائح السوق، إضافة إلى عوامل نفسية واجتماعية وغيرها.

2. مقابلات معمقة

عادةً ما تولي الشركات اهتمامًا إضافيًا لرضا العملاء من الشريحة الأولى التي تحقق أعلى العوائد للشركة، ويتم قياس رضا العميل في هذه الحالة من خلال إجراء مقابلة شخصية معه لقياس الرضا وأخذ المقترحات بهدف تطوير الخدمات المقدمة التي تزيد من درجة الرضا في التعامل مع الشركة دون المنافسين.

3. مجموعات تركيز

يعمل فريق التسويق والمبيعات بالتعاون مع فريق خدمة العملاء على تكوين مجموعات من العملاء ذات صفات مشتركة لمنتج أو خدمة معينة، وتقوم الشركة بإدارة جلسة بين هؤلاء العملاء لمعرفة رضاهم عن أداء الشركة.

يمكن طرح مثال تكوين مجموعتي تركيز أحدها من الذكور والأخرى من الإناث لدراسة أثر جنس العميل على شراء أحد أنواع السيارات، إذ تحاول الشركة التنويع بين أعمار كلا المجموعتين، وأخذ بيانات المنتج المطلوبة من قبلهم، ودراسة مدى قدرتها على تصميم مواصفات تحقق رضا العملاء من كلا الجنسين ولمختلف الشرائح العمرية.

4. رضا العملاء لدى المنافسين

يمكن للشركة دراسة أساليب المنافسين في تحقيق رضا العميل، وما هي نقاط القوة والضعف في هذه الأساليب، وتشكيل نموذج خاص بالشركة لتحسين رضا العملاء من خلال تطوير تجارب المنافسين في تحقيق رضا العملاء.

متى يجب قياس رضا العملاء؟

رغم أهمية رضا العملاء في تطوير أعمال الشركة، والجهد المبذول من قبل الشركة في سبيل تحقيق هذا الرضا، إلا أن قياس رضا العميل عملية حساسة، فقد تلعب الفترة الزمنية التي تقيس فيها رضا العميل دورًا في التقييم السلبي أو العزوف عن التقييم، كطرح تقييم للمعاطف في فصلي الربيع أو الصيف.

أولًا: بعد الشراء

يتوجب على الشركة أخذ رأي العميل بعد عملية الشراء مباشرةً، لمعرفة رضاه عن الخدمة المقدمة المرتبطة بالتعريف عن المنتجات وآلية الشراء، إضافةً إلى تعامل الموظفين المعنيين قبل وخلال عملية الشراء.

عادةً ما يتم التقييم من خلال الموقع الإلكتروني، أو من خلال تطبيق الهاتف في حال البيع الإلكتروني، واللجوء إلى تقييم إلكتروني أو ورقي في حال كان البيع ضمن المتاجر التقليدية.

ثانيًا: القياسات الدورية

لمعرفة ما هي مستويات رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم، يمكن إجراء قياسات دورية كل فترة زمنية ويمكن أن يكون هناك أكثر من قياس دوري، كوجود مجموعات تركيز دورية ربع سنوية مرتبطة بتقديم خدمة موسمية معينة على سبيل المثال، أو تقييم سنوي يمثل رضا العميل عن أداء الشركة لمدة سنة كاملة.

ثالثًا: المتابعة المستمرة

تختلف المتابعة المستمرة عن التقييمات الدورية، إذ تشمل التقييمات الدورية رأي العملاء بعد طرح التقييم دون أي مبادرة منهم، بينما تشمل المتابعة المستمرة الإجابة على جميع تساؤلات العملاء وحل مشاكلهم وتواجد فريق الشركة في جميع أماكن تواجد العملاء لمتابعة تجاربهم وتحسينها وفقًا لتلك التجارب، خاصةً على وسائل التواصل الاجتماعي، إضافةً للسعي إلى جذب عملاء جدد من خلال هذا التواجد.

10 طرق ذهبية لتحقيق رضا العملاء

تتعدد طرق تحقيق رضا العميل، وتختلف تلك الطرق تبعًا للنمط الإداري المُعتمَد في الشركة، فمنها من يعتمد اللامركزية ويجعل مسؤولية رضا العملاء من مهام كل قسم مسؤول عن سوق محدد، ومنها من يعتمد مبدأ الشمولية في رسم سياسة موحدة مرتبطة بأساليب تحقيق رضا العملاء لكافة الأسواق.

1. اجعل رضا العملاء من أهم أولويات شركتك

لضمان رضا العميل الخاص بالشركة، لا بد من وضع استراتيجية عمل منظمة تضع العملاء في المرتبة الأولى، وتسخير جميع موارد الشركة في سبيل تطوير الأعمال التي تزيد من رضا العملاء. يمكن تطبيق ذلك من خلال التطرق إلى أساليب تحقيق هذا الرضا أثناء إعداد الخطط الاستراتيجية للشركة، وتخصيص الموارد الكافية لإنجاز كافة المهام المرتبطة برضا العملاء وتحقيق الولاء للشركة.

كن قريبًا من عملائك أكثر من أي وقت مضى، اقترب لدرجة تستطيع إخبارهم عن احتياجاتهم، قبل إدراكها بأنفسهم – ستيف جوبز، مؤسس شركة Apple

تعزز الشركات من رفع أولوية رضا العملاء ضمن عملياتها الداخلية، من خلال إدراج مسؤوليات كل موظف -فيما يتعلق برضا العملاء- ضمن التقييم الخاص بعمله، والاهتمام بالمكافآت والعقوبات المتعلقة بأداء الموظفين لتحقيق رضا العملاء ضمن أنظمة الشركة. وتعدّ بطاقة الأداء المتوازن أحد أهم الأدوات التي تسمح بتحقيق تعادل بين: الشؤون المالية، الأعمال داخل الشركة، والتطوير إضافةً إلى رضا العميل.

بطاقة الأداء المتوازن

2. اهتم برأي عملائك

لا تحتفظ بالآراء دون أي معالجة، قم بتحليل آراء العملاء ووضع خطة مناسبة تساهم في زيادة رضاهم، ركّز على شكاويهم وطوّر آلية لتخفيضها واكتساب ميزة تنافسية ضمن السوق المستهدفة.

تُدَار حلقة رأي العملاء من خلال أربع خطوات تبدأ بسؤال العميل عن رأيه بالمنتج أو الخدمة، تليها تصنيف الآراء ضمن مجموعات مختلفة تفيد في تحسين أداء الشركة، ثم اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين رضا العملاء، وأخيرًا المتابعة مع العملاء الذين قدموا الآراء في تحسين منتج أو خدمة بهدف التأكد من زيادة رضا العملاء.

حلقة ملاحظات العملاء

3. ركّز على الاتصال مع العميل

الاتصال أحد أهم الوسائل المساهمة في تحقيق رضا العملاء، إذ يمثل الاتصال مع العميل أهم وسائل التأكد من الرضا والإيفاء بالوعود المقطوعة للعميل. يمكن التركيز على الاتصال مع العميل من خلال وسائل مباشرة مع فريق دعم العملاء كالمحادثة الفورية، أو غير مباشرة كندوات الإنترنت Webinars.

لا بد من التركيز على اتباع مهارات الذكاء العاطفي التي تدل مقدم خدمة الدعم على التعامل مع العميل، بهدف كسب الرضا، كتحليل شعور العميل أثناء التواصل، وامتصاص الغضب في حال كان العميل مستاءً من أي تعامل أو استخدام لأي منتج أو خدمة من خدمات الشركة.

يمكن لبرامج إدارة علاقات العملاء CRM وشبكات التواصل الاجتماعي أن تعزز من قدرة الشركة على تحقيق رضا العملاء من خلال تنويع خيارات التواصل بين الشركة وعملائها.

4. استجب سريعًا لطلبات عملائك

وفقًا لتقرير شركة ZenDesk التي تقدم حلول وبرمجيات نظم إدارة علاقات العملاء CRM، فإن 73% من العملاء مهتمون بحل المشكلة سريعًا و59% مهتمون بالاستجابة السريعة، وهو ما يحتم بضرورة توفر سياسة تواصل سريعة وفعالة لضمان رضا العميل.

من الخيارات التي يستخدمها أصحاب الشركات في تحقيق الاستجابة السريعة هي الردود المكتوبة مسبقًا، إذ يمكن أن تتكرر الحالات التي تواجه العملاء وتستدعي نفس الرد، ما يزيد من قدرة فريق الدعم على تسريع عملية الاستجابة التي تؤدي بدورها إلى زيادة رضا العملاء.

5. اجعل العميل يشعر بالراحة

تركّز أغلب المتاجر الإلكترونية على التوافر بشكل مرن يناسب أوقات جميع العملاء، كذلك محطات الوقود التي تقدم خدماتها طوال اليوم. يساعد التواجد المرن وفق ساعات عمل تناسب العملاء إلى خلق نوع من الراحة تساهم في زيادة رضا العملاء المرتبطة بأداء الشركة.

يجب على الشركة دراسة جميع العوامل التي يمكن أن تخلق شعور الراحة لدى العميل، إذ يمكن أن يكون شعور الراحة مرتبطًا بسهولة وصول المنتج، أو التواصل مع فريق الدعم أو غيرها من العوامل.

6. تعاطف مع العميل

يجب على الشركة إدراك بأن التعاطف مع العميل شيء مستقل عن تقديم الدعم له، فالتعاطف هو قدرة يمتلكها محترفو الدعم. يتجلى التعاطف بفهم مشاعر العملاء بهدف تحسين التجربة التي يخوضها العميل عند استخدام المنتج، ودراسة ردود الفعل تجاه النقاط الإيجابية والسلبية المرتبطة بالمنتج.

يرغب أكثر من نصف العملاء بوجود مقدمي دعم قادرين على التعاطف مع العميل، إضافةً إلى القدرة على تقديم الدعم اللازم لحل مشاكل العملاء، ولهذا لا بد للشركة من تعيين مسؤولي دعم قادرين على امتصاص غضب العميل، وقد تضطر الشركة إلى الاستعانة بمزود خدمة خارجي نظرًا لأهمية التعاطف مع العميل والحاجة إلى خبرة عالية لأداء المهام المرتبطة بها.

7. ركّز على رحلة العميل

لضمان رضا العميل، لا بد للشركة من إعداد سياسات وقوانين واضحة لضمان التوافق عند كل تفاعل للعميل، إذ يعد التوافق في رحلة العميل مؤشرًا مهمًا يربط الأداء العام للشركة بتجربة العملاء، ويتطلب تدخلًا مباشرًا من القيادات العليا في الشركة.

يتجلى التركيز على رحلة العميل من خلال تنويع قنوات الاتصال والتشجيع على المزيد من التفاعلات، وهو ما يعزز من وصول الشركة إلى رضا العميل.

تمثل رحلة العميل التي يظهرها متجر Amazon أحد أهم رحلات العملاء النموذجية الشاملة، إذ صممت عمليات نوعية تبدأ بتحديد فئات العملاء المحتملين، وخلق الحاجة والرغبة لديهم، وإيجاد المنتج المناسب أو الخدمة المناسبة عبر المتجر، تليها عمليات الشراء والحفاظ على العملاء لإجراء عمليات شراء إضافية.

8. أبهِر عملاءك

لإبهار العملاء، لا بد من تحديد هدف مرتبط بتحقيق السعادة للعملاء. على الرغم من صعوبة تحديد هذا الهدف، إلا أن تميز شركتك يظهر بوضع خطة غير اعتيادية تميزك عن باقي المنافسين في تحقيق رضا العملاء.

يملك أي عمل تجاري مع عملاء سعداء قوة مبيعات غير مدفوعة، أنت لا تراهم، لكنهم يتحدثون إلى الناس طوال الوقت – وارن بافت، رجل أعمال ومستثمر أمريكي

من أشهر الأمثلة على إبهار العملاء هو ما تقوم به شركة Zappos الرائدة بمجال التجارة الإلكترونية، فهي تبهر أغلب عملائها بطريقة تعاملها، إذ أدت شكوى أحد العملاء عن خطأ في توجيه طرد يحتوي زوج من الأحذية إلى حل المشكلة بشكل فوري، وعرض زوج بديل دون تكلفة، وترقية حساب العميل إلى VIP، وهو ما أبهر العميل ليصبح زبونًا دائمًا لدى الشركة.

9. التسليم السريع للمنتج أو الخدمة

يتيح التسليم السريع للمنتج ارتفاعًا في تقييم رضا العملاء، لا سيما في ظل تفاقم أزمة شركات الشحن المسؤولة عن تسليم المنتج بالوقت المناسب، نتيجةً لارتفاع مستوى المخاطر وخصوصًا انتشار وباء كورونا في الفترة الأخيرة.

قد تعتمد الشركات مبدأ التسليم المحلي للمنتجات، وتوصيلها مباشرة للعملاء، وهو حل مناسب كبديل للشحن عبر شركة وسيطة أو التسوق والاستلام في المتجر. أظهرت إحصائيات أجريت عام 2019 بأن 44% من المستهلكين مستعدين للانتظار يومين لإتمام عملية شحن المنتج، في حين أظهر ما يقارب من 25% من باقي المستهلكين على استعدادهم للانتظار من 3 لـ 4 أيام.

10. درّب العملاء وقدم الإجابات المناسبة

يزداد رضا العملاء كلما لبّيت احتياجاتهم عند استخدام منتجك، إذ يفضّل العميل استخدام المنتجات الأفضل، والأكثر سهولةً في الاستخدام. يمكن خلق ميزة تنافسية من خلال تقديم تدريب خاص بالعملاء أو توفير إجابات قيّمة مرفقة بوثائق.

غالبًا ما ينتاب العميل شعورًا بالإحباط عند عدم إيجاد إجابة لاستفسار أو مشكلة واجهته أثناء استعمال المنتج، ولهذا يتعين على الشركة تقديم جميع الشروحات والإجابة على جميع الاستفسارات لضمان رضا العملاء بالحد الأعلى.

نرى عملاءنا كضيوف حفلة نحن صنّاعها، تتمثل مهمتنا اليومية في جعل كل جانب مهم من تجربة العميل أفضل قليلًا – جيف بيزوس، مؤسس متجر أمازون

نظرًا لأهمية رضا العملاء في تحسين أداء الشركات، كان للشركات البرمجية دورًا هامًا في تطوير برمجيات تعزز من قدرة الشركات على تحقيق رضا العميل، وتسريع أداء العمليات وتوليد التقارير بهدف تحسين تجربة العميل.

أولًا: SurveyMonkey لإنشاء الاستبيانات

يتيح برنامج SurveyMonkey إنشاء استطلاعات الرأي والاختبارات بسهولة بهدف قياس رضا العملاء، وجمع التعليقات من خلال وسائل التواصل الإلكترونية كالبريد الإلكتروني، وروابط الويب وغيرها. يمتلك البرنامج ميزة إنشاء الاستبيانات ونشرها على الإنترنت بشكل سريع، إضافةً إلى القدرة على تحليل البيانات تلقائيًا أو تصدير البيانات كمدخلات لبرامج أخرى، ودمجها مع بيانات تلك التطبيقات.

ثانيًا: Hootsuite لتحليل بيانات العملاء

يتيح برنامج Hootsuite عرض جميع الأحداث الجارية على وسائل التواصل الاجتماعي من منصة واحدة، بهدف تحديد معايير الأداء التي تزيد من درجة رضا العميل، وتقديم التقارير اللازمة لعرض أدق الأرقام التي تهم الشركة في التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي.

يساعد البرنامج في تحديد خطط -استنادًا لتحليل البيانات- لتحديد أفضل أوقات النشر حسب الهدف المرتبط بالحملة، سواء من خلال زيادة المشاركة، أو زيادة حركة التتبع للصفحات والمجموعات على وسائل التواصل الاجتماعي.

قصص نجاح في رضا العملاء

هناك العديد من قصص النجاح للشركات فيما يتعلق بكسب رضا العميل، إذ تمتلك أغلب الشركات الكبرى المهتمة في تحقيق رضا العملاء تجاربها الخاصة، والناتجة عن خبراتها في التعامل مع العملاء وتقديم المنتجات والخدمات.

القصة الأولى: شركة IBM

حازت شركة IBM الرائدة في تصميم المعدات والبرمجيات التقنية جائزة أفضل شركة تحقق رضا العملاء عام 2020، وذلك في أحدث تصنيف لمعهد Drucker. تجلى نجاح شركة IBM في تحقيق رضا العميل من خلال جعله محورًا للتطوير البرمجي، واتخاذ القرارات الداعمة لطموح المستخدمين، إضافةً إلى تسهيل استخدام هذه المنتجات.

من أهم الأنشطة التي تتبعها الشركة في تحقيق رضا العملاء هو التنازل عن براءات الاختراع بمعدل أعلى من المنافسين، ما يدل على التزام الشركة بتجاوز التقنيات القديمة، الأمر الذي حسّن رضا العملاء على منتجات الشركة.

القصة الثانية: شركة Zoom

تُعَد شركة Zoom من أفضل الشركات التي تقدم خدمات التواصل المرئي والمسموع عبر شبكة الإنترنت، وهي من الشركات التي أحدثت تغيّرًا هامًا في ثقافة العمل عن بعد.

تميزت شركة Zoom بسعيها إلى رضا العملاء من خلال إعداد برنامج متخصص لتدريبهم على استخدام أدوات الشركة رغم بساطة الاستخدام، إذ تخصص الشركة مدربين لتقديم برامج تدريبية مجانية يومية لتحقيق أقصى استفادة للعملاء.

كما أنشأت الشركة مركز مساعدة يحتوي عروضًا مرئية مسجلة مسبقًا، ولمختلف مستويات الخبرة التي يمكن أن يمتلكها العملاء، كما تستضيف الشركة جلسات شهرية عبر برنامج Zoom Ask Me Anything الذي يركز على معالجة أسئلة المستخدمين.

ختامًا، يساهم رضا العملاء بشكل أساسي في رفع مستوى أعمال الشركة، خاصةً بسبب ارتباطه الوثيق بتحسين ولائهم، وبالتبعية زيادة الإيرادات. تتعدد الأساليب المتبعة من قبل الشركات لتحقيق رضا العميل، ولتحقيق أفضل مستويات من رضا العملاء، يمكن الاستعانة بخبرات أحد استشارييّ الأعمال الموجودين على منصة مستقل، المنصة الأكبر للعمل الحر في العالم العربي.

تم النشر في: خدمة العملاء منذ شهر واحد

المصدر

تصميم-بنرات:-روِّج-لمنتجك-حيث-يكون-جمهورك

تصميم بنرات: روِّج لمنتجك حيث يكون جمهورك

تصميم البنرات الإعلانية من أبرز الوسائل التسويقية الناجحة التي يفضلها المسوِّقون في الترويج للأنشطة التجارية والمتاجر الإلكترونية والمشاريع وغيرها، إذ تشير الإحصائيات إلى بلوغ حجم