لماذا ينبغي لك استخدام شات بوت ChatBot في مشروعك الآن؟

لماذا-ينبغي-لك-استخدام-شات-بوت-chatbot-في-مشروعك-الآن؟

لا نجد اليوم موقع إلكتروني أو تطبيق جوال أو منصة إلا ويتضمن واحدة أو أكثر من خدمات شات بوت Chat Bot الكثيرة، لدرجة أن عدم توافرها قد يعطي المستخدمين انطباعًا بضعف الأداء أو عدم حصولهم على تجربة مستخدم مُريحة أو مُرضية. فلماذا كل هذا الاعتماد على خدمات شات بوت؟ وما الذي أكسبه هذه الأهمية المتزايدة؟

جدول المحتويات:

ما هو الشات بوت Chat Bot؟

يشبه الشات بوت Chat Bot عملية التواصل أو المحادثة التي تحدث بين طرفين، لكن الاختلاف أن الطرف الآخر هنا ليس إنسانًا وإنما حاسوبًا. يتنوع هذا التواصل بين كتابي وصوتي حسب المجال، وتبدأ عملية التواصل عندما يُرسل الشخص طلبًا معينًا قد يكون سؤالًا أو استفسارًا.

يستقبل البوت بدوره هذا الطلب، ويُحلّله حسب الطريقة التي يعمل بها، ويعالج إمكانية تنفيذه. وفي حال توصله إلى نتيجة يرُسلها إلى المستخدم مباشرةً، وإلا فإنه يعرض للمستخدم رسالة توضّح عدم تمكنه من العثور على نتيجة موافقة للطلب الوارد، وفي الأعمال المتقدمة يحوِل البوت المُستخدِم بعد ذلك إلى موظف الدعم القادر على التعامل مع الطلب.

مكّنت آلية العمل هذه الـ Chat Bot من تقديم الكثير من الخدمات المفيدة ومن أبرزها خدمة العملاء؛ وهذا ما جعله قابل للاستخدام في كثير من المجالات مثل: التجارة الإلكترونية والصحة والتعليم وغيرها.

أهمية الشات بوت

يبرمج مطورو الشات بوت هذه البوتات أساسًا لتسهيل الأمور عن طريق أتمتة المهام، ما أكسب شات بوت أهمية كبيرة تكمن في تقديمه العديد من الميزات، أهمها:

1. التوافر الدائم

من أبرز الأمور التي تجعل أي عميل لا يستمر في استخدام خدمة معينة هو بطء الاستجابة وتأخر الرد، ما قد يدفعه إلى التوّجه إلى خدمات أخرى مُنافسة. هذا ما يضمن لك Chat Bot عدم حدوثه؛ فهو يؤمن خدمة الرد الفوري على العملاء والمستخدمين.

ليست السرعة فقط هي ما يتمتع به هذا الرد، بل أنه يتخطى الحواجز مثل اختلاف المكان الجغرافي لتواجد العميل أو توقيت الطلب؛ مما يعني وجودك الدائم على الإنترنت وهذا بدوره يقدم تجربة عملاء أفضل، مما يمنح مشروعك صورة أفضل.

2. تخفيض التكاليف

من أهم استخدامات شات بوت هي خدمة العملاء، بالطبع هو لا يحل محل موظف خدمة العملاء؛ لكنه يُعدّ حلًا داعمًا في الأوقات التي لا يتواجد بها موظفي خدمة العملاء كالأوقات خارج الدوام، كما يساعد فريق الدعم على سرعة الاستجابة وغيرها؛ مما يسمح لصاحب العمل بتقليص عدد موظفي الدعم، أو عدم الحاجة لتوظيف فريق إضافي للدعم في الأوقات التي يكون الفريق الأساسي خارج الدوام.

3. تحسين تجربة المستخدم

لا يبحث المستخدم عن الخدمة التي تقدّم الرد السريع فقط؛ بل يريد أيضًا إجابات دقيقة ووافية على استفساراته، وهو ما لا يجب عليك القلق بشأنه عند الاعتماد على الـ Chat Bot؛ فهو مُؤهل لتقديم إجابات منطقية ومتوافقة في أغلب الأحيان مع المعايير المتوقعة من قِبل المُستخدم، مما يُحسن من تجربة المستخدم ويُكسبه الثقة في شركتك.

4. رفع كفاءة العمل

يستطيع شات بوت التعامل مع عدد كبير من العملاء وتلبية استفساراتهم الكثيرة دون أي تأخير؛ مما يقلل الوقت اللازم لأداء المهام تحت ضغط العمل الكبير، بالإضافة إلى تجنب الأخطاء البشرية التي قد تحدث مع الموظفين تحت ظروف معينة. كما أن تنفيذ المهام يحتاج وقت وجهد أقل؛ مما يرفع من كفاءة العمل بشكلٍ عام.

5. تحسين الإيرادات

يُساعدك شات بوت على تحسين الإيرادات من خلال ترويج المنتجات والخدمات بفعالية، وزيادة معدل تحويل المستخدمين إلى عملاء حقيقيين بسبب الجودة العالية، فأي مستخدم يحصل على تجربة مستخدم مُرضية من ناحية سرعة الاستجابة بغض النظر عن حواجز الزمان والمكان، وعدد كافي من الإجابات، سيتحول إلى عميل فعلي، وهذا ما ينعكس إيجابيًا على إيرادات العمل ويحقق أهداف شركتك.

ما هي آلية عمل الشات بوت؟

تختلف آلية عمل الشات بوت من مشروع إلى آخر وتبعًا لنوع البوت، ولكنها تتضمن غالبًا الخطوات التالية:

  • الاستقبال: يستقبل الروبوت المُدخلات التي تتولد نتيجة تفاعل المُستخدم مع واجهة الشات بوت، قد يكون هذا التفاعل عبارة عن اختيار ما قام به المُستخدِم، أو النقر على زر معين، أو تزويد الـ Chat Bot بمحتوى ما.
  • التحليل: هذه الخطوة هي جوهر عمل الـ Chat Bot، إذ تهدف إلى فهم المعنى الدقيق للأسئلة والاستفسارات المطروحة وتحديد نوعها. يحللّ فيها الروبوت المحتوى الذي تلقاه بطريقة معينة تبعًا لعدة عوامل؛ كنوعه والتقنية التي يعمل بها.
  • الاستجابة: بعد فهم المعنى الدقيق للأسئلة والاستفسارات، يتخذ الروبوت الإجراء المناسب لطلب المُستخدِم، فيعرض له الإجابة التي توافق استفساره نصيًا، أو يُنفذ أمر برمجي ما، أو قد يوجّه المستخدم إلى قسم آخر متخصص.
  • التعلّم: في هذه الخطوة تُجمَع التفاعلات والاستجابات السابقة التي نفّذها الروبوت وقدّمها للمستخدم، ويُعاد استخدامها على هيئة مُدخلات للخوارزمية التي بُرمج عليها Chat Bot ليتعلّم منها؛ ولنحصل في المستقبل على إجابات أسرع وأكثر دقة وموثوقية.

أنواع الشات بوت Chat Bot

يُصنّف الشات بوت إلى نوعين أساسيين هما البسيط والمتقدم، وذلك حسب الغرض الذي يُستخدم لأجله، كما يؤثر نوع الروبوت على آلية عمله، وبخاصةٍ على مرحلتي التحليل والاستجابة.

الشات بوت البسيط

يُدرَّب البوت في هذا النوع للإجابة عن الاستفسارات البسيطة التي تتضمن أسئلة حول سعر منتج ما أو معلومات عنه، أو أوقات العمل، أو تفاصيل خدمة معينة وغيرها؛ وذلك بالاعتماد على قاعدة البيانات الخاصة به فقط، مما يجعل قدراته بسيطة ومحصورة ضمن هذه البيانات المتوفرة في القاعدة، ولا يمكن تطويرها كونه غير قابل للتعلّم.

يبدأ الشات بوت البسيط عمله باستخراج كلمات مفتاحية مُحددة مُسبقًا من استفسارات العملاء تُسمى الكلمات الرئيسية؛ ثم يُحدّد الرد المناسب لها بالاعتماد على قواعد مُحددة مُسبقًا أيضًا، ويُظهِر بعد ذلك للمستخدم مجموعة من الخيارات، وبناءً على الخيار الذي يحدده تظهر خيارات أخرى وهكذا، وهي التقنية التي تُعرف باسم أشجار القرار.

يتميز الـ Chat Bot البسيط بسهولة الإعداد وسرعة الاستجابة، مما يجعله خيارًا مُفضّلًا للكثيرين، ولكن في حال عدم شمولية القواعد المكتوبة؛ قد لا يحصل المستخدم على إجابة متناسبة مع طلبه، مما قد يجعلك تفقد هذا المستخدم.

الشات بوت المتقدم

يعتمد الشات بوت المتقدم على تقنيات متقدمة مثل؛ الذكاء الاصطناعي AI وتعلّم الآلة ML، وتحليل البيانات الضخمة والتعلم العميق، والشبكات العصبونية ANN ومعالجة اللغات الطبيعية NLP، وفهم اللغات الطبيعية NLU وتوليد اللغات الطبيعية NLG Deep Learning.

وهذا ما يجعلها تعمل بشكلٍ مقارب لطريقة تفكير الإنسان؛ إذ يمكنها تحليل البيانات الموجودة في استفسارات المستخدمين، وتُفسرها بناءً على الخوارزميات الخاصة بالتقنيات المُستخدمة لاتخاذ الإجراء المناسب؛ بهدف تقديم إجابات متقدمة على الأسئلة المعقدة وتقديم التوصيات المختلفة.

يتطور أداء الـ Chat Bot المتقدم مع الوقت بواسطة التدريب المستمر، وذلك تبعًا لعدة عوامل مثل: ازدياد حجم قاعدة البيانات التي يعتمد عليها البوت، وتعقيد الخوارزميات المُستخدمة، وهذه الإيجابية المهمة تُعدّ سلبية لدى البعض كونها تحتاج وقت أكبر للإعداد حتى تبدأ بإعطاء نتائج مُرضية.

أمثلة على الـ Chat Bot

تتنوع خدمات Chat Bot وتُستخدم على نطاق واسع، ومن أشهرها ما يلي:

  • شات جي بي تي ChatGPT: بوت محادثة أطلقته شركة OpenAI، يمكنك أن تطرح عليه أي سؤال في أي مجال ليعطيك إجابة كافية ووافية، فهو يكتب لك المحتوى والشيفرات البرمجية، بالإضافة إلى خدمات الترجمة وتقديم النصائح والاستشارات.
  • أليكسا Alexa: خدمة شات بوت صوتية من شركة أمازون، قابلة للاستخدام في جميع أنواع الأجهزة الذكية، تعمل كمساعد افتراضي ذكي يسهّل أداء المهام، كما يمكن توسيع قدراتها لتصل إلى أتمتة منزل بأكمله.
  • سيري Siri: خدمة Chat Bot من شركة آبل، تكون مدمجة في الأجهزة الذكية التي تعمل بنظام التشغيل iOS. تُجيب على الأسئلة المختلفة، وتتيح لك تنفيذ المهام على هاتفك من خلال أوامرك الصوتية.
  • جوجل أسيستانت Google Assistant: خدمة Chat Bot من شركة جوجل، تستهدف الأجهزة الذكية التي تعمل بنظام التشغيل أندرويد، يجيبك عن جميع استفساراتك بدءًا بحالة الطقس، وصولًا لإجراء مكالمة هاتفية، ويدعم اللغة العربية.
  • كورتانا Cortana: شات بوت يعمل كمساعد شخصي من إنتاج شركة مايكروسوفت، تعطي أفضل النتائج كمساعد شخصي عندما تُسجل دخولك وتعطي لها الصلاحيات باستخدام بيانات جهازك؛ فهي تتمكن من التعرف عليك بشكلٍ أكبر.
  • شات بوت واتساب WhatsApp Bot: بوت بسيط يُستخدم في تطبيق المراسلة الشهير واتساب، ويوفر خدمات الدعم الفني والإجابة على الأسئلة، مما يساعد على تحسين تجربة المستخدم.

المهارات الضرورية لأي مبرمج شات بوت محترف

يجب على مبرمج Chat Bot أن يمتلك مجموعة من المهارات والخبرات لتُمكِنه من تطوير شات بوت ناجح، بعضها تقني والآخر غير تقني، والتي تختلف حسب نوع الـ شات بوت المُراد برمجته والمجال الذي يعمل فيه. من أهم هذه المهارات:

  • معرفة بالذكاء الصنعي: يجب أن يعرف مبرمج شات بوت أساسيات الذكاء الاصطناعي، إذ تُستخدم مكتبات تخصصية مثل TensorFlow وKeras وغيرها في عمليات تدريب الشات بوت.
  • معرفة بتقنيات تطوير الشات بوت: يجب أن يكون مُلمًا بتقنيات التطوير مثل تعلم الآلة وتحليل اللغات الطبيعية وتطبيقاتها في مجال الـ Chat Bot، والتي تساعد على تطوير شات بوت متقدم وذكي.
  • إتقان لغات البرمجة: من الضروري أن يتقن العديد من لغات البرمجة الخاصة بتطوير الشات بوت، مثل Python وJavaScript وغيرها.
  • القدرة على التصميم: بهدف تصميم وتطوير واجهات مستخدم جذابة وسهلة الاستخدام.
  • احتراف قواعد البيانات: قواعد البيانات هي الأساس الذي يعتمد عليه شات بوت في توليد النتائج، لذا ينبغي أن يحترف مبرمج شات بوت قواعد البيانات بأنواعها واستعلاماتها، والتعامل مع أنواع البيانات المختلفة.
  • معرفة بالاختبارات: يجب على المبرمج أن يكون قادرًا على إخضاع الـ Chat Bot لجميع أنواع الاختبارات، وتحليل البيانات الناتجة عنها لتحسين أدائه وتطويره.
  • التواصل الجيّد: من المهم امتلاك مبرمج شات بوت مهارات تواصل جيّدة لضمان تحقيق التواصل الفعال مع أفراد فريق العمل، والتعامل مع العملاء لمعرفة احتياجاتهم.
  • التفاعل الإنساني: يحتاج المبرمج إلى فهم النواحي النفسية والاجتماعية للتفاعل الإنساني وتطبيقها على المستخدمين لتطوير Chat Bot يستجيب لاحتياجاتهم.

كيفية إنشاء Chat Bot احترافي

بما أن الـ Chat Bot هو منتج برمجي؛ يمر إنشاؤه بنفس المراحل العامة لإنشاء أي منتج برمجي مع إمكانية تعديل أي مرحلة وتخصيصها وفقًا لاحتياجات المشروع، وهذه المراحل هي:

1. التخطيط لإنشاء شات بوت

تُوضع في هذه المرحلة الخطة الشاملة التي تتضمن جميع التفاصيل اللازمة لكل مرحلة من مراحل إنشاء شات بوت، والتي تحدد في النهاية معالم النموذج الأولي. من أهم هذه التفاصيل:

  • نوع الـ Chat Bot: هل هو شات بوت بسيط أم متقدم.
  • الهدف الأساسي من إنشائه: تحديد أبرز الوظائف التي يؤديها ونوع وعدد المهام التي تُوكَل إليه.
  • الخدمات التي يقدمها للمستخدمين: هل سيقوم بالرد على الأسئلة الشائعة والإجابة على الاستفسارات أم توفير المعلومات الهامة والإرشادات، أم كلاهما.
  • اختيار المنصة المناسبة لإنشاء الروبوت: إذ يوجد العديد من المنصات مثل: Dialog Flow وMicrosoft Bot Framework وIBM Watson، واتباع إرشادات ومتطلبات هذه المنصة.
  • تخصيص مكان الـ شات بوت في المشروع: هل سيظهر في الصفحة الرئيسية للتطبيق أو الموقع، أم في صفحات محددة.

2. تصميم الشات بوت

تبدأ هذه المرحلة بتصميم المظهر العام للشات بوت والذي يتضمن واجهة المستخدم، وهي ما يجب الاهتمام بها جيّدًا، كونها الجزء الوحيد الذي يراه المستخدم عند التفاعل مع الـ Chat Bot؛ لذا يُفضّل أن تكون الواجهة مريحة للنظر، وذات ألوان منسجمة مع محتوى المشروع وجذابة للتفاعل.

يلي ذلك تصميم نموذج الحوار، والذي يتضمن تحديد قائمة بأكثر الأسئلة التي يطرحها المستخدمون شيوعًا، بالإضافة إلى تحديد قائمة مُقابِلة تتضمن الإجابات الموافقة التي يمكن للشات بوت الرد بها على هذه الاستفسارات والأسئلة.

في الحالات التي يكون الشات بوت بها مُدمجًا في وسائل التواصل الاجتماعي، مثل تطبيق الواتساب أو في الدردشة المباشرة على الموقع. لا يحتاج تصميم الشات بوت إلى المرور بمرحلة تصميم واجهة المُستخدم، وإنما ينتقل المُبرمج إلى مرحلة تصميم نموذج الحوار مباشرةً.

3. برمجة الشات بوت

بعد تصميم نموذج الحوار، تُبنى قاعدة البيانات المخصصة لتخزين جميع المعلومات الخاصة بهذا النموذج، بالإضافة إلى معلومات المستخدمين والعملاء لاحقًا. يجري بعدها برمجة الخوارزميات التي يستخدمها شات بوت للتعرف على أسئلة المستخدمين والعملاء؛ ليحدد الإجابة المناسبة لها. وذلك باستخدام شيفرات برمجية يكتبها مبرمجي الشات بوت بلغات البرمجة المناسبة مثل: Python وJavaScript وRuby وPHP و++C.

تُعدّ مرحلة البرمجة من أكثر مراحل الإنشاء أهمية، كما أنها تتطلب مهارات خاصة، فأي خطأ صغير في عملية برمجة الـ Chat Bot سيؤدي لفشله وعدم الحصول على أي فائدة منه. لذا ننصحك بتوظيف مبرمج شات بوت Chat Bot محترف من منصة مستقل، أكبر منصة عربية للعمل الحر، لتحصل على شات بوت متميز.

4. اختبار الشات بوت

تتضمن مرحلة الاختبار تجريب أداء الـ Chat Bot تحت عدة احتمالات عن طريق تشغيل المحاكاة لنموذج الحوار المُصمَم، ومراقبة النتائج من حيث سرعة الاستجابة ودقة الإجابات وإجراء التحسينات المطلوبة، وتكرار العملية لضمان تحقيقه للأهداف المطلوبة وخلوّه من الأخطاء التصميمية والبرمجية.

5. إطلاق الشات بوت

في هذه المرحلة يصبح شات بوت Chat Bot في آخر خطوة وهو جاهز لإطلاقه ليبدأ فوريًا بالتفاعل مع المستخدمين، لذا يُنشر على الموقع الإلكتروني أو تطبيق الجوال الخاص بالمشروع المُصمم لأجله، أو على البرامج الخاصة بالمحادثات مثل: فيسبوك وواتس آب وغيرها.

بعدها يجب إجراء صيانة دورية للشات بوت بناءً على تعليقات وملاحظات المُستخدمين، لضمان استمرار خدمات الروبوت بأفضل أداء، وإضافة تحسينات مستمرة عليه من خلال دمج المزيد من الوظائف والمميزات.

ختامًا، أثبتت أنظمة شات بوت Chat Bot قدرتها على العمل بكفاءة وفعالية في جميع المشاريع التي ضُمنّت فيها، وتسهيلها الكثير من المهام التي كانت تتطلب جهد كبير ووقت طويل وتكاليف باهظة؛ وهذا ما أدى إلى تحقيق الفائدة للجميع؛ فقد خففت العبء عن الموظفين، وزادت من رضا المستخدمين وحوّلتهم إلى عملاء موالين للشركة.

شعار مستقل

وظف أفضل المستقلين لإنجاز أعمالك عن بعد

تم النشر في: نصائح ريادية

المصدر