كيف تعد خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي لشركتك؟

كيف-تعد-خطة-إدارة-حسابات-التواصل-الاجتماعي-لشركتك؟

كيف تعد خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي لشركتك؟

أصبحت مهمة إدارة مواقع التواصل الاجتماعي من المهام الرئيسية التي لا يمكن الاستغناء عنها داخل أي نشاط تجاري مهما كان حجمه. إذ يوجد اليوم حوالي 3.78 مليار مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي حول العالم ويرتفع هذا الرقم سنويًا بشكل منتظم. وبالتالي يتحتم عليك تعلم كيفية إدارة شبكات التواصل الاجتماعي بطريقة فعّالة للوصول لأكبر عدد من شريحة عملائك المحتملين.

جدول المحتويات:

تتمثل إدارة مواقع التواصل الاجتماعي في استراتيجية تتكون من مجموعة خطوات، تشمل على سبيل المثال: إنشاء ونشر وتحليل المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي مثل: فيسبوك، تويتر، انستقرام، سناب شات وغيرها من المنصات. إضافةً إلى التفاعل مع المستخدمين والرد عليهم بهدف توطيد العلاقات معهم. ويمكن استخدام بعض الأدوات المجانية والمدفوعة في هذه العملية لتوفير الوقت والجهد وتحسين الإنتاجية.

فيما يلي أهم مميزات التواجد على مواقع التواصل الاجتماعي التي تعود شركتك ونشاطك التجاري:

1. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

يشير مؤشر زيادة الوعي بالعلامة التجارية إلى زيادة أعداد الجمهور والعملاء المحتملين الذي يتعرفون على علامتك التجارية بمجرد سماع اسمها. على سبيل المثال: بمجرد أن تشاهد حرف M باللون الأصفر الخاص بشركة ماكدونالدز، تتعرف عليه بشكل تلقائي بسبب وجود وعي سابق بالعلامة التجارية لماكدونالدز. يساهم زيادة الوعي بالعلامة التجارية في الوصول لشريحة جديدة من العملاء المتواجدين على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

2. بقاء العلامة التجارية في الذهن

تساعدك إدارة حسابات التواصل الاجتماعي على التواصل مع عملائك المحتملين وجمهورك في كل مرة يدخلون فيها إلى حساباتهم، ما يجعلهم يشعرون بالسعادة لرؤية محتوى جديد مفيد وغني بالمعلومات. وبالتالي تصبح مع الوقت جزء أساسي من اهتماماتهم على شبكات التواصل الاجتماعي، ما يعزز من بقاء العلامة التجارية الخاصة بك في الأذهان لفترة طويلة.

3. توطيد العلاقات الإنسانية بين عملائك وعلامتك التجارية

توجد صورة نمطية سلبية معينة لدى بعض الأشخاص المتواجدين على وسائل التواصل الاجتماعي متعلقة بالشركات، إذ يعتقد البعض منهم أن تلك الشركات تستغلهم لجمع الأموال فقط. ولكن إذا تواجدت شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، فهذا يخلق نوع من التواصل البشري بين العلامة التجارية والجمهور، ما يضفي طابع إنساني على هذه العلاقة ويترتب عليه زيادة الثقة المتبادلة، مما يترتب عليه زيادة نسبة المبيعات ومعدلات التحويل للعملاء.

يوجد العديد من الأدوات التي تمكنك من إدارة جميع حساباتك على منصات التواصل الاجتماعي من مكان واحد. إذ تتيح أتمتة للمهام لتأديتها بشكل أسرع وأكثر فاعلية، مثل جدولة وتنظيم المنشورات. أبرز هذه الأدوات:

1. أداة Hootsuite

تعدّ أداة Hootsuite من أشهر أدوات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، وبشكل خاص في عملية التحليل. تدعم الأداة أكثر من 35 منصة تواصل اجتماعي مختلفة، وتتضمن عدة مميزات أهمها قياس عائد الاستثمار ROI، وتشغيل الإعلانات على المنصات، والقدرة على استخراج الكلمات المفتاحية المناسبة للاستهداف، وغيرها من المزايا الأخرى.

2. أداة Buffer

تتميز أداة Buffer ببساطتها وسهولة الاستخدام، إذ تناسب الأفراد والأعمال الصغيرة للوصول لأهدافهم عبر منصات التواصل الاجتماعي. توفر الأداة دعم فني قوي لعملائها، وتتيح إنشاء وإدارة الحملات الإعلانية، وإنشاء صفحات هبوط. بالإضافة إلى إعداد التحليلات والتقارير لتحسين الأداء وزيادة المتابعين.

3. أداة Sprout Social

تعدّ أداة Sprout Social من بين أدوات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي القليلة التي توفّر مميزات إدارة علاقات العملاء CRM، والتي تسهّل على الشركات امتلاك ملفات تعريفية كاملة عن عملائهم، مما يساعدهم على الخدمة بشكل أفضل، وبناء علاقات أقوى معهم. وتتميز بقدرتها على إعداد تقارير مفصّلة لتقديمها إلى العملاء أو مديري حسابات التواصل الاجتماعي دون الحاجة إلى تحريرها.

4. أداة Social pilot

أداة Social Pilot إحدى أفضل الأدوات المناسبة للفرق الصغيرة، وتتيح القدرة على إدارة ما لا يقل عن 10 حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي مع أي خطة. إضافةً لذلك، تستطيع العثور على المحتوى الرائج ذي الصلة بسهولة على وسائل التواصل الاجتماعي في مختلف المجالات عبر البحث باستخدام الكلمة المفتاحية.

5. أداة Sendible

تعدّ أداة Sendible أشهر أدوات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي المخصصة للوكالات الكبيرة. إذ توفّر العديد من المميزات، أهمها خيارات التكامل مع عدد كبير من الأدوات والمنصات المختلفة، مثل يوتيوب، وتويتر، وكانفا Canva، وجوجل درايف، وأداة تحليلات جوجل، بالإضافة إلى ووردبريس، وغيرها.

توجد بعض الخدمات الأساسية التي تحتاجها الشركات لإدارة حساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي بفعالية، لضمان تحقيق النتائج المرجوة. ومن أبرزها:

1. إنشاء حسابات الشركة والعلامة التجارية

تعتني خدمة إنشاء حساب الشركة بخلق هويتها التجارية على حسابات التواصل الاجتماعي المختلفة. وتتضمن إنشاء وتطوير شخصية العلامة التجارية، والتي تشمل ماهية وقيم الشركة، والوعود التي تقدّمها للجمهور، وقصتها ورسالتها، وما إلى ذلك. توضّح مثل هذه المعلومات للجمهور نوعية المنتجات أو الخدمات التي تقدّمها العلامة التجارية للجمهور كذلك.

2. إدارة الحملات الإعلانية

الحملة الإعلانية هي جهد تسويقي يركز على رسالة وهدف معين. قد يكون لديك أكثر من حملة إعلانية تعمل في وقت واحد على منصات التواصل، مثلًا واحدة لبناء الوعي بالعلامة التجارية، وأخرى لبيع منتج أو خدمة جديدة. تتضمن إدارة الحملات الإعلانية بعض المهام المتنوعة، مثل التخطيط والتنفيذ والتتبع، بالإضافة إلى تحليل الحملة لتحسين الأداء وقياس النتائج.

3. إدارة المحتوى

يلعب المحتوى الرقمي دورًا أساسيًا في تحقيق أهداف الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي. إذ يساعد في إشراك الجمهور وتعريفه بالعلامة التجارية، ونقل الرسالة التسويقية إليه، وتوليد العملاء المحتملين، بالإضافة إلى بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. وتتضمن إدارة المحتوى عدّة خدمات، مثل إعداد استراتيجية للمحتوى ونشر وجدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، وتصميم المنشورات والفيديوهات، وغيرها.

4. خدمة إدارة المجتمعات

تتكون المجتمعات من العملاء الحاليين والمحتملين، وجميع الأشخاص الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية عبر الإنترنت. من الأمثلة عليها مجموعات الفيس بوك، ومنتديات اليوتيوب، وغيرهم.

لا يتحدث مديرو المجتمعات نيابةً عن العلامة التجارية، ولكن كأفراد بحساباتهم الشخصية. وتشمل أنشطتهم العديد من المهام، أهمها إضافة أو إزالة الأعضاء، والإشراف على محتوى المجتمع، والتفاعل مع المستخدمين والإجابة على استفساراتهم، وفهم مشاكل العملاء وجمع آرائهم. بالإضافة إلى تنظيم الأحداث المتعلقة بالعلامة التجارية لأفراد المجتمع.

5. خدمة العملاء والدعم الفني

يتوقّع العملاء أن تتفاعل معهم حسابات الشركات والعلامات التجارية عندما يطرحون استفسار حول منتج أو خدمة معينة، أو في حالة وجود مشكلة ما بعد إتمام عملية شراء. لذا يجب أن تمتلك أي شركة مهما كان حجمها فريق من خدمة العملاء والدعم الفني للرد والإجابة على العملاء وحل مشكلاتهم، قد يكون ذلك عبر التعليقات أو الرسائل الواردة.

 6. إدارة حسابات التواصل الاجتماعي

يكون مدير حسابات التواصل الاجتماعي مسؤولًا عن إدارة الخدمات المذكورة والإشراف عليها، فمثلًا يتابع مع مسؤول المحتوى ما ينشره، ويشرف على أداء الحملات الإعلانية، وما إلى ذلك. ويقع على عاتقه بعض المهام الأخرى، مثل:

  • إعداد استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركة، اعتمادًا على أهداف العلامة التجارية.
  • تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs لحملات وسائل التواصل الاجتماعي وتقديم توصيات لتحسين الأداء.
  • متابعة اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار لمواكبة متغيرات السوق ومتطلبات العملاء.

إن لم يكن لديك الوقت أو الخبرة الكافية لإدارة حسابات شركتك، يمكنك توظيف مدير لحسابات التواصل الاجتماعي عبر مستقل، أكبر منصة عمل حر في العالم العربي، لمساعدة علامتك التجارية في الظهور أمام العملاء المحتملين على الوجه الأمثل. احرص خلال ذلك على المتابعة المنتظمة للتأكد من توافق سير العمل مع أهداف الشركة.

فيما يلي أهم الخطوات الأساسية التي تمكّنك من تجهيز خطة إدارة مواقع التواصل الاجتماعي لشركتك أو نشاطك التجاري:

أولًا: تحديد الأهداف

يعدّ تحديد الأهداف من أهم خطوات خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، إذ ستُبنى على أساسها جميع الخطوات القادمة بالإضافة إلى أهميتها في متابعة التقدّم الذي تحرزه وقياس العائد على الاستثمار ROI.

يمكن استخدام استراتيجية الأهداف الذكية (SMART) لتحديد الأهداف التي تعد من أشهر الطرق الفعّالة لتحديد الأهداف الذكية خاصةً في عالم الأعمال. ينبغي أن تنطبق على أهدافك 5 شروط أساسية وفقًا لاستراتيجية الأهداف الذكية، إذ يمثل كل حرف اختصار لشرط من الشروط كما يلي:

  • أهداف محددة (Specific): يجب ألا تكون الأهداف غامضة أو عامة في المجمل، ولكن يجب أن تكون أهداف محددة لا تحتمل التأويل.
  • قابلة للقياس (Measurable): يجب أن تمتلك الأهداف المعايير اللازمة للقياس حتى يتسنى لك متابعة التقدم وتحديد حجم الإنجاز الذي أحرزته وقياس العائد على الاستثمار في نهاية الخطة.
  • قابلة للتحقق (Achievable): يجب أن تكون أهدافك واقعية ويمكن تحقيقها، فليس من المنطقي على سبيل المثال أن يكون هدفك هو أن تصبح شركتك أفضل شركة في مجالها خلال عامها الأول.
  • ذات صلة (Relevant): ينبغي أن تكون الأهداف ذات معنى بالنسبة لك وذات صلة برؤية وأهداف الشركة.
  • ذات إطار زمني محدد (Time): يجب أن تكون الأهداف مقترنة بمواعيد تسليم نهائية.

يمكن توضيح فكرة استراتيجية الأهداف الذكية من خلال مثال عملي، يمكن أن يكون هدفك على سبيل المثال هو رفع معدل التحويل في متجرك إلى 5% خلال 6 شهور من خلال الاعتماد على التسويق عبر المؤثرين في منصة إنستقرام في إطار خطة زيادة المبيعات لمتجرك الإلكتروني.

ثانيًا: استخدام مقاييس تعكس قيمة حقيقية

يقع بعض المبتدئين في خطأ شائع أثناء تنفيذ خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، إذ يعتمدون على مقاييس لا تستند إلى قيمة حقيقية يمكن الاعتماد عليها لقياس حجم الإنجاز المحرّز. على سبيل المثال: لا يمكن الاعتماد على استخدام أعداد المتابعين و الإعجابات فقط. ولكن يجب الاعتماد على أدوات أخرى فعّالة مثل: نسبة النقر إلى الظهور، معدل التحويل، عدد المشاركات، أداء الهاشتاج… إلخ.

علاوةً على ذلك، ينبغي عليك الاهتمام باستخدام أداة القياس المناسبة حسب منصة التواصل الاجتماعي التي تستخدمها في الخطة التسويقية. مثال على ذلك: إذا كنت تستخدم الفيسبوك، يعدّ مؤشر التكلفة لكل نقرة (CPC) مؤشر نجاح شائع لهذه المنصة، وإذا كنت تستخدم الانستغرام لزيادة التوعية بعلامتك التجارية مثلًا، ستحتاج إلى متابعة أعداد مشاهدات قصص حسابك على منصة انستغرام وهكذا الحال مع بقية المنصات الأخرى.

ثالثًا: تحديد نوعية جمهورك المستهدف

تعدّ خطوة اختيار منصات التواصل الاجتماعي أحد أهم خطوات استراتيجية إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، إذ يرتكب بعض المسوقين خطأ شائع في هذه الخطوة وهو إنشاء حسابات التواصل الاجتماعي بشكل عشوائي دون تحديد ومعرفة الجمهور المستهدف وما نوعية المحتوى الذين يرغبون في رؤيته؟

ينبغي عليك أولًا أن تحدد شخصية المشتري وهي عبارة عن ملف تعريفي يشمل أهم خصائص العميل المثالي لشركتك أو نشاطك التجاري الذي يجب عليك أن تستهدفه. يجب أن تعرف عن عميلك على سبيل المثال بعض الخصائص الآتية مثل: السن، النوع، الموقع الجغرافي، المستوى التعليمي، الحالة المادية (متوسط الدخل الشهري)، المسمى الوظيفي، الاهتمامات وغيرها من الخصائص الأخرى.

يساعدك تحديد جمهورك المستهدف على فهم أهدافه، أنماط شرائه، سماته السلوكية ونقاط آلامه وغيرها من الخصائص الأخرى، والتي تساعدك كثيرًا أثناء عملية تسويق منتجاتك وخدماتك إليهم وتسهّل عملية البيع وترفع من معدّلات التحويل والعائد على الاستثمار.

على سبيل المثال: إذا كنت تبيع منتجات نسائية للعناية بالجسم لعلامات تجارية مشهورة، فمن المنطقي أن يكون جمهورك المستهدف من النساء والطبقة المتوسطة العليا والغنية المهتمين بالتجميل والعناية بالجسم. يساعدك الاستهداف المحدد والجيد على تقليل نفقات التسويق، مما يرفع من معدل العائد على الاستثمار في نهاية المطاف.

رابعًا: اختيار منصات التواصل الاجتماعي المناسبة

بعد أن تقوم بتحديد نوعية جمهورك المستهدف حسب نشاطك التجاري في الخطوة السابقة، ابدأ في تحديد منصات التواصل الاجتماعي المناسبة لك حسب نوعية جمهورك. على سبيل المثال: إذا كنت تمتلك مشروع صغير لبيع المنتجات المناسبة للمراهقين والشباب، يمكنك الاعتماد على منصة الانستغرام وتيك توك، إذ يكثر وجود هاتين الفئتين على كلا المنصتين، مما يترتب عليه معدل تحويل عالي ومبيعات مرتفعة.

مثال آخر على ذلك: إذا كان نشاطك التجاري يستدعي منك تصوير فيديوهات قصيرة أثناء تحضير المنتجات لتشويق عملائك المحتملين والتفاعل معهم مثل الأكسسوارات. يمكنك الاعتماد على منصة تيك توك إذا لم تكن تمتلك ميزانية تسويق كافية لأن الفيديوهات عليها تنتشر بسرعة بشكل مجاني أو يمكنك الاعتماد على قصص الانستغرام والفيسبوك.

بالإضافة لذلك، يمكنك الاستعانة بالمنافسين لتحليل خطة إدارة وسائل الاجتماعي الخاصة بهم. وبالتالي يكون لديك نظرة شاملة عن أكثر منصات التواصل الاجتماعي التي يتواجد بها جمهورك المستهدف. فقد يكون منافسيك يستخدموا منصة فعّالة في حين لا تركز أنت بشكل كافي على هذه المنصة، وبالتالي يجب الاستفادة دائمًا من المنافسين لتطوير استراتيجية إدارة مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

خامسًا: إدارة محتوى مواقع التواصل الاجتماعي

تعدّ خطوة إنشاء المحتوى المناسب لجمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي من أهم الخطوات التي تساهم في نجاح خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك، وفيما يلي بعض النصائح للقيام بها على نحو أفضل:

1. احرص على تنويع منشوراتك

تختلف أذواق عملائك المحتملين تجاه نوعية المنشورات التي يتوقعون رؤيته على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك. وبالتالي يجب أن توفّر لهم ما يرغبون فيه من خلال تنويع المحتوى المنشور على حساباتك. كذلك يمكنك تحليل ومتابعة المنافسين في السوق لمعرفة نوعية المحتوى الرائج لديهم والذي يتفاعل معه بقوة شريحة العملاء المستهدفة.

على سبيل المثال: شارك معهم القصص والمشاركات الشائعة في الوقت الحالي، إذ يساعد هذا الأسلوب في الوصول لشريحة جديدة من العملاء المحتملين، إذا انتشر المحتوى بشكل فيروسي على منصات التواصل الاجتماعي. يمكنك كذلك مشاركة الفيديوهات القصيرة على انستغرام وتيك توك نظرًا لارتفاع لشدّة إقبال الجمهور عليها في الفترة الأخيرة وكثرة مشاركتها. ولا تنس مراعاة أبعاد صور منصات التواصل الاجتماعي المختلفة في حال نشرت محتوى يشتمل على صور.

علاوةً على ذلك، يمكنك استخدام المسابقات والتحديات مع المتابعين، إذا يكون هذا النوع من المنشورات محببًا لشريحة كبيرة من العملاء المحتملين خاصةً إذا كنت تسوّق لمنتجات أو خدمات تستهدف الفئة الاقتصادية والمتوسطة. بالإضافة إلى ذلك، استخدم المنشورات ذات الجانب الإنساني التي تمثّل علامتك التجارية، إذ تقدّر شريحة كبيرة من العملاء هذا النوع من المنشورات في شبكات التواصل الاجتماعي.

2. استخدم نبرة صوت متناسقة مع علامتك التجارية

تمثّل نبرة صوت العلامة التجارية الطريقة التي تتحدث بها مع عملائك المحتملين وجمهورك، وهي تشمل مصطلحات وكلمات معينة تميّز علامتك التجارية وشركتك عن المنافسين. على سبيل المثال: قد تكون نبرة صوت علامتك التجارية هي هاشتاج معين أو كثرة استخدام الرسوم التعبيرية في المنشور أو التحدث مع الجمهور بلهجة مرحة أو كوميدية أو رسمية وغيرها من العلامات المميزة الأخرى.

تساعدك نبرة صوت علامتك التجارية في التأثير على جمهورك و عملائك المحتملين، إذ تجعلهم يشعروا أن العلاقة بينك وبينهم إنسانية وليست فقط قائمة على منفعة تجارية. بالإضافة إلى ذلك، تساهم في توطيد الثقة بينك وبين جمهورك لتجعل علامتك التجارية مميزة وفريدة بين المنافسين، يسهّل هذا الأمر على شركتك الوصول على عملاء جدد في السوق.

3. جدولة المنشورات والرد على العملاء

نشر المنشورات بشكل عشوائي هو أحد أهم الأخطاء التي يجب الانتباه إليها وتجنبها في أثناء تنفيذ خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي لشركتك، إذ يساعد ذلك على الوصول لأكبر قدر ممكن من الجمهور والعملاء نظرًا لأنهم يكونوا على دراية بمواعيد النشر.

بالتالي يكون تفاعلهم على المنشورات أكبر. علاوةً على ذلك، لا تهمل الرد والتفاعل مع عملائك ولا سيما التعليقات السلبية للعملاء على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك.

4. لا تهمل الدعوة إلى إجراء معين CTA

لن تستفيد من العميل شيئًا إذا رأى منشورك ثم استكمل تصفحه على الإنترنت دون القيام بأي إجراء معين، فلا تتوقع منه أن يقوم بذلك. تختلف الدعوة إلى إجراء معين حسب أهداف كل شركة وما تريد من عملائها القيام به. هل تريد من العميل مشاركة المنشور؟ هل تريد منه أن يضغط على رابط؟ أم هل تريد منه التواصل عبر الرسائل للحصول على العرض؟

ولكي تنجح في إدارة محتوى حسابات التواصل الاجتماعي، يجب عليك أن تنشئ محتوى مفيد وبجودة عالية لجمهورك حتى تنجح في توصيل رسالة ورؤية علامتك التجارية لعملائك. وتوفيرًا للوقت والجهد، يمكنك توظيف كاتب محتوى محترف عبر منصة مستقل، أكبر منصة عمل حر في العالم العربي، لإعداد محتوى لحسابات التواصل الاجتماعي بشكل متناسق مع علامتك التجارية.

ختامًا، تساعدك خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي على تكبير قاعدة عملائك المحتملين وزيادة الوعي بعلامتك التجارية وزيادة المبيعات والعائد على الاستثمار. لذلك احرص جيدًا على الاستعانة بالخبراء وتوظيف متخصص في إدارة حسابات التواصل الاجتماعي عبر منصة مستقل، ليعد لك خطة محكمة تساعدك على تنمية أعمالك.

تم النشر في: التسويق الرقمي منذ 8 ساعات

المصدر